Hanzehogeschool Groningen: verbeterde klanttevredenheid en meer tijd voor kwalitatieve verbeteringen

Eerder nam het stafbureau Financiële Economische Zaken (FEZ) van de Hanzehogeschool Groningen de inkomende factuurstroom onder handen voor automatisering. Drie jaar geleden startte ook het project om het proces rondom de uitgaande facturenstroom te automatiseren, om efficiënter en effectiever te werken. De insteek: het werk makkelijker maken voor medewerkers en klanten. De software van Payt leverde de Hanzehogeschool meer op dan verwacht.

“Binnen FEZ is de debiteurenadministratie een onderdeel van de Financiële Administratie. We regelen het traject van facturering tot herinnering, incasso en indien nodig verdere stappen”, zegt Jean-Paul Heunks, hoofd Financiële Administratie bij de Hanzehogeschool Groningen. “Daarbij bewaken we afspraken en betalingen. Dat werd eerder in Excel gedaan, letterlijk met duizenden regels. Heb je dan tijdelijke vervanging nodig, dan zou je er niet uitgekomen zijn. We hadden ook gevoelsmatig onvoldoende grip op hoe onze debiteurenpositie ervoor stond.”

Het project om het debiteurenproces te optimaliseren, was tweeledig. Heunks: “Enerzijds was het gericht op het verbeteren van de communicatie over facturen richting klanten, in ons geval veelal studenten. Anderzijds was het gericht op techniek. Hoe kun je vanuit techniek het proces verder optimaliseren? Na marktconsultatie en aanbesteding concludeerden we dat de software van Payt het meest passend voor ons is.”

Veelzijdig resultaat

Voor de afdeling is het nooit de insteek geweest om te besparen op fte’s. “De insteek is altijd geweest om het werk makkelijker te maken. Het hele proces is zo ingericht en geautomatiseerd dat we tijd over houden. Tijd die we gebruiken om op andere aspecten kwalitatieve verbeteringen door te voeren”, zegt Heunks. “Het resultaat is veelzijdig. Payt verschaft inzicht in de debiteurenpositie, de achterstallige betalingen, welke status welke factuur heeft. Het gebruik van de software leidt tot een verbeterde cashflow én zorgt voor tijd voor complexere uitdagingen en verbeteringen.”

Het betaalproces pauzeren tijdens vakanties

De ‘pauzeknop’ in Payt bleek goud voor de organisatie. Heunks: “De handeling is simpel: met één klik pauzeer je het hele geplande proces van herinneringen. De uitwerking is waardevol. Je kunt een proces afstemmen op je klant en je organisatie. In ons geval gaat dat om bijvoorbeeld de zomervakantie. Er zijn nauwelijks tot geen studenten aanwezig en op de afdeling hebben we een beperkte bezetting. Het heeft dan geen zin om herinneringen eruit te sturen. De student zal het waarschijnlijk niet zien. Ziet een student het wel, maar heeft deze vragen, dan zijn we door de vakantieperiode minder goed telefonisch bereikbaar. We hielden dit al eerder goed in de gaten, maar het was handmatig en goed opletten. Nu is het veel makkelijker te timen.”

Record van snelste betaling verbroken

Daarnaast breekt het stafbureau eigen records met het innen van betalingen. Heunks: “Vanuit de factuur, herinnering en online omgeving kunnen studenten direct met onder meer iDeal betalen. Het record van snelste betaling staat nu op 17 seconden na het versturen van facturen met een iDeal-link erin!”

Verbetering klanttevredenheid het belangrijkste

“Met de software van Payt hebben we de hoeveelheid openstaande posten substantieel weten te verminderen. Binnen één jaar is de kwaliteit van onze debiteurenportefeuille sterk verbeterd. Maar nog belangrijker: de klanttevredenheid over de communicatie en het contact over openstaande facturen is flink verbeterd. Dat telt voor onze organisatie veel meer”, zegt Heunks. “Vlak na ingebruikname werden we verrast door mailtjes van studenten. Hoewel ze een herinnering kregen, bedankten ze ons voor de vriendelijke manier van communiceren. Dan zie je de waardering voor transparant en structureel werken. De boodschap is er niet minder leuk op – ze moeten nog steeds betalen – maar de manier waarop we het brengen, is vriendelijker”.

Fasering in gebruik van de debiteurensoftware

“De oplossing van Payt is op de hele keten gericht, van factuur tot incasso. Bij de start hadden we echter de voorkeur om alleen met het eerste deel te starten, factureren en herinneren. Daar was Payt nog niet bekend mee. We wilden een fasering in het gebruik. Dat was even zoeken in de samenwerking, maar dat is uiteindelijk goed gelukt”, zegt Heunks. “Payt denkt prettig mee bij onze wensen en hoe onze processen in de software gegoten kunnen worden. We hebben heel direct en goed contact met Payt, op verschillende niveaus. Het is een partnerschap, geen programma schuiven en succes ermee. Volgend jaar zetten we de vervolgstap door de gehele oplossing van Payt in te zetten. Kijken of we nog meer verbeteringen in de dienstverlening kunnen boeken.”